為進(jìn)一步規(guī)范員工行為，客服中心采取 “電話考核”的方式對員工的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行不定期抽查，以此來調(diào)動員工的工作和學(xué)習(xí)積極性，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
    具體做法是：客服中心的領(lǐng)導(dǎo)將每天的熱線錄音進(jìn)行全面的匯總，分析其存在的問題和經(jīng)驗(yàn)，提取具有共性的問題，然后由主任蔣繼華以用戶的身份撥打“3454696”。針對員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的不同，將問題轉(zhuǎn)化成“熱線電話”，同時將電話錄音提取，在每周的例會上由所有的熱線員進(jìn)行集體“閱卷”， 通過“閱卷”這一過程，全體員工一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，提高員工在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力，同時也讓熱線員掌握了更多更好的業(yè)務(wù)知識。
    客服中心以“電話考核”為手段，不僅大大提升了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，同時還使全體熱線員將為客戶服務(wù)的責(zé)任融于心，體現(xiàn)于行動，為更好地樹立公司的崗位服務(wù)形象打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)！