無(wú)懼嚴(yán)寒保供水，為民服務(wù)暖民心。在這個(gè)城市，有這樣一群人——襄陽(yáng)中環(huán)水務(wù)有限公司供水系統(tǒng)客服中心熱線班，無(wú)論天氣如何惡劣，總是堅(jiān)守在崗位上，為市民提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)，默默守護(hù)著城市的生命線。

2月2日，大雪紛飛，氣溫驟降。2月5日，在雪停后，部分市民水表被凍破。多位市民來(lái)電咨詢供水設(shè)施防凍相關(guān)問(wèn)題或向供水熱線報(bào)修、尋求幫助，供水熱線的電話瞬間響個(gè)不停。面對(duì)巨大的工作量，熱線員始終堅(jiān)持以用戶為中心，全身心地投入工作，確保每一個(gè)來(lái)電都能得到及時(shí)接聽(tīng)，每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。

為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，客服中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，從公司機(jī)關(guān)、各營(yíng)業(yè)廳抽調(diào)臨時(shí)話務(wù)員來(lái)承接防凍相關(guān)業(yè)務(wù)，增加話務(wù)坐席的數(shù)量，優(yōu)化工作流程，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，調(diào)配搶修物資和設(shè)備，確保搶修工作順利進(jìn)行、用戶問(wèn)題得到快速解決。

譚楚舒是供水熱線的一名普通工作人員，這幾天她每天都會(huì)連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)。盡管她的聲音已經(jīng)有些沙啞，但仍然保持著專(zhuān)業(yè)和耐心，認(rèn)真接聽(tīng)著每一個(gè)電話。2月5日，她接到了一位住在3611小區(qū)的老人來(lái)電反映因低溫導(dǎo)致外墻管道漏水，急需止水。譚楚舒一邊安慰老人，一邊迅速記錄下老人的住址和聯(lián)系方式，并告訴老人，維修人員會(huì)盡快趕到。放下電話后，譚楚舒立即將老人的情況整理成工單派發(fā)出去，同時(shí)電話協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快前往老人家中進(jìn)行處置。

像這樣的來(lái)電還有很多，面對(duì)群眾疑問(wèn)，她耐心地解釋著化凍的辦法或搶修的進(jìn)展情況，在回訪聽(tīng)到市民反饋用水問(wèn)題已經(jīng)解決并向供水熱線表示感謝時(shí)，譚楚舒微笑著說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，您有任何問(wèn)題，都可以隨時(shí)撥打供水熱線?！?/p>

不只是譚楚舒，供水熱線班的每個(gè)成員都是如此，在冰雪天氣期間，供水熱線班共接聽(tīng)電話1701條，調(diào)度、回訪電話2636條，受理客訴工單922件，其中派發(fā)防凍排查和維修工單596件，所派工單已經(jīng)全部辦結(jié)。

隨著氣溫回升，電話量逐步減少。熱線班的姑娘們稍稍松了一口氣，但她們并沒(méi)有休息，而是繼續(xù)堅(jiān)守在崗位上，為市民們提供著優(yōu)質(zhì)、溫馨的供水服務(wù)。在這個(gè)冰雪天氣中，供水熱線班全體成員用她們的實(shí)際行動(dòng)詮釋了責(zé)任和擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)和堅(jiān)守，她們用聲音傳遞聽(tīng)得見(jiàn)的微笑，讓市民們?cè)诤涞谋┲懈惺艿搅藴嘏?/p>